盤點互聯網公司的那些史詩級運營事故

原標題:盤點互聯網公司的那些史詩級運營事故

技術的發展一方面提升了人們的生活水平,另一方面也隱藏下了極大的隱患。例如在傳統領域,一小撮人對公司的影響是及其微小的,而到了互聯網領域,有時一兩個人的失誤就能把公司推入萬劫不復之地。

這樣的例子不勝枚舉,在過去的幾年,在當下,甚至在可預期的未來。互聯網公司之間,交替上演著幾多哀傷幾多愁。那過去幾年,有哪些讓人銘記的運營事故呢?這里為大家盤點下。

陰陽師業原火事件:

《陰陽師》是網易出的一款手游,2016年上線,2017年成為現象級手游。那個時候王者榮耀還沒起來,全民都在玩陰陽師,尤其是女玩家居多,朋友圈刷到最多的就是誰誰抽到了SSR卡,非酋和歐氣成為當時的流行詞語。傳聞當年陰陽師項目組平均每人年終獎80萬,可見其吸金能力之強。

就是這樣一款現象級手游,在2017年初上線了新版本,新增副本“業原火”。原本是一個普通的版本更新,卻因為“業原火”副本存在BUG,用戶可以無損耗體力的情況下無限制刷副本,且能刷到頂級材料6星御魂,嚴重的破壞了游戲的平衡性(主要是損害了大R的利益)。

試想下,一群沒有充值的非酋通過刷BUG就能打贏充錢過萬的歐皇,是不是很讓人生氣。發現問題后,官方第一時間進行了道具回收、回檔和封號的處理,共涉及到賬號一萬余個。由于官方的處理與玩家的預期不符,使用戶產生極大的反彈,出現了大規模的用戶退游、退款,甚至集合前往App store對陰陽師進行評論刷一分的情況。

具體的損失很難評估,游戲的平衡一度被打破,除了因業原火直接退游的付費用戶,還波及到了新增用戶,在陰陽師波瀾壯闊的開疆辟土史上,“業原火事件”無疑是其不可回避的一個事件。

業原火事件指數:

破壞力指數:★★★★★

影響力指數:★★★★

警示力指數:★★★★

拼多多優惠券BUG事件:

拼多多2015年成立,2018年7月26日在美國上市,同年底超越京東成為中國第二大電商平臺,截至2019年9月5日市值超過400億美元,是淘寶目前最大的競爭對手。

一家公司成長為巨頭,總是伴隨著成長的煩惱。在2019年1月20日凌晨,拼多多遭遇成立以來的最大BUG事件。當日凌晨,有用戶發現可以領取100元無門檻券,切換微信、QQ等賬號可以多次領取,且兌換券可直接用于充值話費、Q幣、購買商品時抵扣。

該BUG于凌晨被發現,隨之被擴散開來,凌晨五點傳遍全網,吸引了大批羊毛黨進入,至早上九點拼多多才反應過來,下架了相關優惠券,10點左右BUG被修復。由于有羊毛黨進入,眾所周知其作戰能力彪悍,開啟了嘻唰唰模式。傳言該BUG使拼多多一夜損失200億。之后拼多多聯合騰訊,對無門檻券充值的Q幣進行了追回,對商家下發通知,凡用該券購物者,一律不予發貨。并發表了“黑灰產通過平臺優惠券漏洞不正當牟利”的聲明,向公安局報案。

事件尾聲時,官方聲明,實際損失不足千萬。事后有人將其理解為拼多多的一次營銷事件,通過BUG事件帶來的新增用戶價值也遠超千萬,你怎么看這個事件呢?

拼多多優惠券BUG事件指數:

破壞力指數:★★★

影響力指數:★★★★★

警示力指數:★★

王者榮耀test郵件事件:

王者榮耀,真正的全民現象級手游,日活躍用戶達5000萬,為了防止用戶過度玩游戲,17年上線了防沉迷系統,18年對防沉迷規則進行了更為嚴格的升級。如果你不知道玩什么,就玩王者榮耀吧。如果你不知道朋友去哪了,就去王者榮耀找吧。

2018年12月3日王者榮耀不少安卓QQ區的用戶收到了標題為“test”的郵件,打開后里面是英雄沈夢溪、棒球奇才、英雄李信和灼熱之刃四個永久道具。價值有多大呢,這次郵件內容被用戶戲稱為“天美史上最強福利”。根據我多年的游戲運營經驗可以判斷,郵件很有可能是發到測試服,誤發送到了正式環境。

郵件發出后,全網沸騰,微信群、QQ群關于郵件內容的截圖滿天飛,然而不到1小時,進入游戲提示:停服維護。官方動手了,對已經使用了道具的賬號,強制進行了回收。未打開郵件的賬號,郵件被刪除。

按照游戲出BUG必補償的原則,事后官方對全服玩家發放了每人10個英雄碎片和2000個銘文碎片補償。由于BUG事件只影響到了安卓QQ區,蘋果用戶只能望眼欲穿了,Test郵件事件可能是17年王者榮耀最大的運營事故了。

王者榮耀test郵件事件指數:

破壞力指數:★★★

影響力指數:★★★★

警示力指數:★★★★

淘寶一元門事件:

知道這個事件的人應該不多,因為一元門事件發生在2011年9月1日,很多人那個時候還在上學。在2011年,淘寶的實力已經不容小覷,當年單日成交最高峰值達43.8億元,直接間接創造就業崗位270.8萬個。

在2011年9月1日這天,很多商家團購的價格被修改為一元,正常價格在幾十元左右。由于是非人為的修改價格,面對用戶拍下的訂單,商家發貨意味著損失,單個商家預計損失在幾百到上百萬區間,而不發貨會影響到自身的口碑。面對突發狀況,部分商家選擇下架商品,對于已經拍成功的訂單,紛紛反饋給官方,尋求解決方案。

當日淘寶排查出原因,系第三方軟件服務商程序異常所致。于次日提出補償方案:每個商家補償10元。并承諾,由一元BUG形成的用戶投訴,不計入考評。當時在微博搜索“淘寶一元”,有4萬條微博。而用戶情緒的點則在于,整個事件中,淘寶給人的姿態是與己無關,引起了用戶的不滿。

淘寶一元門事件指數:

破壞力指數:★★★

影響力指數:★★★

警示力指數:★★★★

刀塔傳奇母親節事件:

知道這個游戲的人都不小了。刀塔傳奇是移動互聯網初期少有的屌絲逆襲案例,游戲在14年面世就風靡大江南北,在充值率1%的游戲行業中,刀塔傳奇的充值率做到了10%,堪稱奇跡。15年月流水就高達2.8億,也讓整個游戲行業知道了莉莉絲這個游戲公司。當然,人怕出名豬怕壯,流水高了,版權問題就找上門來了,在16年5月13日其更名為《小冰冰傳奇》。

這里要講的是14年5月10日,刀塔傳奇發送母親節登錄獎勵的BUG事件。母親節當天發放的福利正常應該是2萬金幣和50鉆石,結果配置數據的時候,配反了,實際發送變成了:2萬鉆石和50金幣。按照1比10的兌換比例,2萬鉆石相當于2千元人民幣,這對游戲的影響可以說是毀滅性的。

遇到這種重大運營事故,回檔是肯定的。獎勵發放十分鐘后,官方發現了問題,緊急停服,發布公告進行回檔,并對全服進行了150鉆石和10萬金幣的補償。如果沒猜錯的話,當事人應該是卷鋪蓋走人了。如果這個事件發生在小游戲公司身上,整個團隊都要走人了。

刀塔傳奇母親節事件指數:

破壞力指數:★★★★

影響力指數:★★★

警示力指數:★★★★★

支付寶圈子事件:

2014年春節期間,微信紅包橫空出世,瞬間綁卡千萬人次,被馬云稱之為移動支付里的“偷襲珍珠港”。從那之后,高頻打低頻,成為阿里人的共識。怎么才能捍衛自己的支付領地,做高頻業務,上線社交功能,圈子社交就此誕生。

然而事與愿違,產品經理的初衷是好的,希望在支付寶內打造一個陌生人社交的場景,卻低估了用戶的創造力,在“校園日記”和“白領日記”兩個圈子里,充斥著大量大尺度照片,瀏覽量過千萬。由于發帖和評論根據芝麻信用分做了限制,被用戶解讀為篩選高質量和多金用戶,此舉還受到了王思聰的調侃。

經過網絡的發酵,不到兩天,支付寶母公司螞蟻金服的董事長彭蕾發布了內部信予以回應,用一句話概括就是:我們錯了,立刻整改。

對于支付寶的表態,多數人都是認可的,相比其他甩鍋、逃避責任的公司,支付寶給人一種敢于擔當的形象,為此次負面新聞加分不少。

支付寶圈子事件指數:

破壞力指數:★★★

影響力指數:★★★★★

警示力指數:★★★★★

攜程癱瘓門事件:

2015年做互聯網行業的人應該都耳聞過攜程“癱瘓門”事件,那天是5月28日,突然之間攜程官網和APP雙雙崩潰,訪問不了。一時間謠言四起,兩個小時后,攜程發布聲明說服務器受到不明攻擊,正在努力恢復中。

親歷過這個事件的我還記得,群里流傳的一張截圖,說攜程的數據被懷恨在心的一個工程師物理刪除,數據全部丟失。互聯網公司最核心的就是數據了,若用戶數據丟失,公司會成為一個空殼,變的一文不值。

后續,攜程刪除了服務器受到不明攻擊的聲明,更加加重了吃瓜群眾的猜測。坊間流傳多個版本,有說是被黑客攻擊,有說是根目錄被刪除,有的說是惡意報復等等。然后,在官網無法訪問期間,攜程提示用戶可以改訪藝龍,由于流量太大,藝龍也掛了。

攜程在危機公關中的表現讓人大跌眼鏡,不過經過一天的發酵和修復,當日晚上22點45分業務恢復,次日攜程發布官方聲明,說是由于員工操作失誤,誤刪除了生產服務器上的代碼所致,就此事件結束。受此事件影響,攜程盤前股價暴跌11.67%。

攜程癱瘓門事件指數:

破壞力指數:★★★★★

影響力指數:★★★

警示力指數:★★★

夢幻誅仙餃子門事件:

這是一個更為久遠的門事件,夢幻誅仙餃子門事件被稱為2010年網游第一事件。起因是這樣的,在2010年春節期間,完美旗下的網絡游戲《夢幻誅仙》上線了“歡天喜地度新春”的活動,活動里面有個包餃子的活動,餃子包完提交給NPC可以換取經驗和金幣,然而這個餃子出問題了。

玩家發現,餃子存入倉庫后可以無限次提交,即無限次刷經驗和金幣,打幣工作室也發現了這個BUG,開始瘋狂的刷金幣,一天時間游戲內的金幣系統溢出,隨之而來的是游戲經濟系統崩潰。由于當時正值春節,官方在兩天之后才發現這個問題,那時被刷的金幣已經轉移到小號或被消耗掉。

在如何處理這個問題時,官方陷入了糾結,如果回檔,正常游戲的用戶這兩天的數據會受到影響,尤其是打到稀有裝備的玩家反響最強烈。如果不回檔,游戲的系統已經崩了,玩不下去了。最后官方選擇了局部回檔,全服補償的方式,對刷BUG的賬號做了封停處理。

結果封停的賬號數量巨多,服務器內剩余玩家不足百人,無奈,官方又將處罰規則改為封停七日,歸還角色所有物品。慢慢吞吞、搖擺不定的處理方式,使得大量用戶流失,在線數據下降7成,從此再難回巔峰。

夢幻誅仙餃子門事件指數:

破壞力指數:★★★★★

影響力指數:★★★★

警示力指數:★★★★★

最后:

運營事故是互聯網公司避之不及的事情,但如同墨菲法則一樣,該發生的自然會發生。但凡是互聯網公司沒有經歷過運營事故,是不可能的。運營事故不存在有沒有一說,只有大和小之分,我曾經所在的游戲公司,最大的運營事故是公測當天服務器全部崩掉,團隊一年的辛苦打了水漂。能怎么辦?忍著!

應對運營事故,要有預案和不定期演練,就像消防練習一樣,不發生是好事,而一旦發生,必定會是一次大考。怎樣能做到泰山崩于前而面不改色心不跳,迅速制定出合理有效的解決方案,是衡量公司負責人是否稱職的一項標準。

最后,送上李煜的《相見歡》與君共勉: 剪不斷,理還亂,是離愁。別有一般滋味在心頭。

作者:老虎,運營推廣大牛,一個有想法的年輕人,專注運營推廣一百年,精通運營推廣的各個模塊,數據、用戶、活動、渠道都能玩的轉,號稱運營推廣老司機。

公眾號:老虎講運營

微信:86892677

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